PENDEKATAN BALANCED SCORECARD DARI PERSPEKTIF PELANGGAN DI INSTALASAI FARMASI RUMAH SAKIT
DOI:
https://doi.org/10.36465/jop.v5i1.870Abstract
Instalasi farmasi adalah unit pelaksana fungsional yang menyelenggarakan kegiatan pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit. Balanced Scorecard merupakan satu sistem terintegrasi dari manajemen kinerja yang menyertakan ukuran capaian keuangan dan non-keuangan. Pendekatan Balanced Scorecard belum pernah dilakukan pada IFRSU Karsa Husada Batu sehingga perlu dilakukan untuk membantu meningkatkan kinerja IFRS. Bertujuan mengukur Kinerja Instalasi Farmasi Rumah Sakit Karsa Husada Batu berdasarkan perspektif pelanggan dengan indikator kepuasan pelanggan dan tingkat pertumbuhan pelanggan menggunakan Balanced Scorecard.. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan cross sectional. Pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling dan teknik purposive sampling. Jumlah sampel indikator kepuasan pelanggan sebanyak 95 responden, Pertumbuhan pelanggan diambil dari jumlah resep yang masuk ke IFRSU Karsa Husada Batu pada periode Tahun 2020-2021. Hasil penelitian pada perspektif pelanggan indikator kepuasan pelanggan dengan metode Servqual mendapatkan nilai mendapatkan hasil rata-rata kenyataan lebih rendah daripada rata-rata harapan sehingga memiliki nilai kesenjangan negatif oleh sebab itu pelanggan merasa belum puas dengan kinerja IFRSU Karsa Husada Batu. Analisis tingkat kepuasan berdasarkan indeks kepuasan memiliki hasil puas dan masuk kriteria “Baik”. Analisis indikator pertumbuhan pelanggan pada tahun 2020 memiliki persentase sebesar 97% dan tahun 2021 sebesar 98%, dari hasil analisis dapat dikatakan baik karena mengalami kenaikan persentase tiap tahun. Dapat disimpulkan kinerja IFRSU Karsa Husada Batu cukup baik pada indikator pertumbuhan, namun perlu perbaikan serta evaluasi kinerja pada indikator kepuasan pelanggan.
References
Agung, D., & Ikatrinasari, Z. F. (2018). Pembuatan poin penilaian dan target pada perspektif balanced scorecard sebagai tolak ukur pengukuran kinerja. Jurnal Inkofar, 1(1), 31. https://doi.org/10.46846/jurnalinkofar.v1i1.47
Bakhtiar, A. A. (2021). Efektivitas Pelayanan Kesehatan pada Masa Pandemi COVID-19 di Puskesmas Bangkala Kabupaten Jeneponto. Skripsi. Makassar: Program Studi Administrasi Publik Universitas Hasanuddin.
Dewi, S. K., & Sudaryanto, A. (2020). Validitas dan Reliabilitas Kuisioner Pengetahuan, Sikap dan Perilaku Pencegahan Demam Berdarah. Seminar Nasional Keperawatan Universitas Muhammadiyah Surakarta (SEMNASKEP) 2020, 73–79. ISSN: 2715-616X
Fitria Y, A. (2019). Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Kecamatan Talatako, Kabupaten Tojo Una-Una. Jurnal Ilmiah Administratie, 12(1), 71. ISSN: 2354-659X
Hafizurrachman, H. (2019). Kepuasan Pasien dan Kunjungan Rumah Sakit. Kesmas: National Public Health Journal, 4(1), 10. https://doi.org/10.21109/kesmas.v4i1.195
Kaplan, S. R., & David, P. N. (2000). Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Jakarta: Erlangga. Hal. 54
Keputusan Gubernur Jawa Timur. (2020). Keputusan Gubernur Jawa Timur No. 188/2018/KPTS/013/2020 Tentang Penetapan Rumah Sakit Rujukan Penyakit Corona Virus Disease 2019 (COVID-19) di Jawa Timur. https://dinkes.jatimprov.go.id/userfile/dokumen/KEPGUG%2099%20RS%20RUJUKAN%20JATIM%20TERBARU.pdf . (Diakses: 27 Maret 2022).
Menteri Kesehatan. (2016). Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 72 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit. https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/114491/permenkes-no-72-tahun-2016. (Diakses: 20 Juli 2021)
Menteri Kesehatan. (2020). Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 3 Tahun 2020 Tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit. https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/152506/permenkes-no-3-tahun-2020. (Diakses: 20 Juli 2021)
Putro, S. S. (2017). Implementasi Metode Servqual Dan Saw Untuk Analisa Kepuasan Pasien Berdasarkan Kualitas Pelayanan Poli Rawat Jalan. Jurnal Komunika : Jurnal Komunikasi, Media dan Informatika, 6(2), 1–9. https://doi.org/10.31504/komunika.v6i2.1119
Reinaldy, M. D. A. (2019). Pengukuran Kinerja Rumah Sakit dengan Menggunakan Pendekatan Balanced Scorecard Method. Universitas Islam Indonesia.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Hal. 140
